Guía
En WhatsApp, un modelo solo hace falta cuando cada cliente pide algo con sus palabras
Para responder preguntas frecuentes, dar horarios o derivar a un área basta un producto con reglas. Un modelo entiende mensajes libres. Una integración consulta o registra en tu ERP o tu CRM.
Revisado el por Grupo Anta.
Decidir si necesito IA para estoQué pide el cliente
Cuanto más libre es el mensaje, más partes hacen falta para responder bien
Un mensaje con una sola respuesta posible no necesita lo mismo que un reclamo escrito con las palabras de cada cliente. Antes de hablar de un modelo, conviene separar de qué tipo es cada pedido.
| Qué pide el cliente | Reglas | Modelo | Integración | Persona |
|---|---|---|---|---|
| Horario o ubicación | Sí | No | No | No |
| Estado de un pedido, con su número | Sí, detecta el pedido | No | Sí, consulta el ERP | Si no aparece el número |
| «¿Tienen este producto?» con el stock real | Sí, detecta el producto | No | Sí, consulta el stock | No |
| Cambio o reclamo escrito en texto libre | No, no hay una frase fija | Sí, interpreta el caso | Sí, para registrarlo | Si el caso es dudoso |
| Cotización | No | Sí, interpreta lo que pide | A veces, si depende del catálogo | Sí, confirma el precio final |
| Pago o comprobante | No | No | Sí, registra o emite | Sí, es dinero |
«Persona» marca cuándo conviene el traspaso aunque otra columna ya haya podido responder algo.
La app o la plataforma
La app de WhatsApp Business alcanza para que una persona responda; conectar un modelo o tu sistema pide la Business Platform
Las dos usan el mismo WhatsApp que ya tiene tu cliente. Lo que cambia es quién puede escribir del otro lado, y qué puede tocar.
| WhatsApp Business (app) | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Quién contesta | Una persona, desde el teléfono | Un sistema, un bot o una persona con un panel |
| Conectar un modelo o tu CRM/ERP | No: la app no tiene API | Sí, por la API de Meta —directo o a través de un proveedor (Business Solution Provider)— |
| Iniciar la conversación con el cliente | Cualquier mensaje | Fuera de la ventana de 24 horas de servicio al cliente, solo con una plantilla que Meta ya aprobó |
| Varios agentes a la vez | Limitado a los dispositivos vinculados a un número | Tantos como conecte el sistema o el panel que uses |
Categorías y forma de cobro verificadas en developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing, consultado el 22/09/2026.
Ver el detalle técnico
- Desde el 1 de julio de 2025, Meta cobra por mensaje entregado, no por conversación
- Antes se cobraba por ventana de conversación de 24 horas; ahora se cobra por cada mensaje de plantilla que llega al destinatario. El cambio y las categorías están en developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing.
- Marketing, utilidad, autenticación y servicio no cobran igual
- Marketing se cobra siempre. Autenticación (códigos de un solo uso) se cobra como plantilla. Servicio, y los mensajes de utilidad que respondes dentro de la ventana de 24 horas de servicio al cliente, no tienen costo. Meta no publica una tarifa única: varía por categoría y por el código de país del número que recibe el mensaje, así que un precio en soles o dólares no se puede afirmar sin elegir un mercado en la propia página de Meta.
- Vía proveedor o directo, la factura del mensaje es de Meta
- La API se puede usar directo, con desarrollo propio, o a través de un proveedor (lo que Meta llama Business Solution Provider), que agrega panel, agentes y soporte. En los dos casos el mensaje lo cobra Meta; el proveedor cobra aparte por su servicio.
Traspaso a una persona
El traspaso entrega el historial completo, no el último mensaje
Un cliente que repite lo que ya escribió porque nadie se lo pasó no distingue si le respondió un modelo o una persona: solo nota que tuvo que empezar de nuevo.
- Cliente escribe
- La regla o el modelo no resuelve
- Persona, con el historial completo
- Cuándo
- El cliente lo pide, el mensaje es un reclamo o una queja explícita, o pasan dos intentos sin resolver el pedido.
- Qué se entrega
- Los mensajes de la conversación tal como los escribió el cliente, el número de pedido si ya se detectó, y qué se intentó responder. No un resumen que redactó el modelo.
- Horario
- Fuera del horario de atención, el traspaso avisa cuándo va a contestar una persona, en vez de simular que alguien está de guardia.
Integración con tu sistema
Sin integración, el mensaje adivina el estado y el stock; con integración, los consulta
Lo que hace confiable la respuesta no es lo bien escrita que suene, sino que salga de una consulta real al ERP o al CRM, y no de lo que el modelo recuerda haber visto antes.
- Estado de un pedido
- Se consulta al ERP por su número; el modelo no responde un estado que no leyó en ese momento.
- Stock de un producto
- Se consulta al inventario real; un stock que no se refrescó en el intervalo esperado no cuenta como real.
- Un pedido nuevo o una cotización
- Se registra en el CRM o el ERP con el mismo número de cliente, no en una planilla aparte que nadie concilia.
- Un reclamo
- Se registra junto con el pedido que lo origina, para que quien lo resuelve no tenga que pedir de nuevo los mismos datos.
- Regla del negocio Si el modelo no encuentra el pedido en el ERP, no responde un estado: pide el número o pasa a una persona.
- Cómo se comprueba Preguntar por un número de pedido que no existe: la respuesta no inventa un estado, dice que no lo encuentra y pide confirmarlo o deriva.
- Regla del negocio Si el stock consultado no se actualizó dentro del intervalo esperado, no se ofrece como disponible.
- Cómo se comprueba Consultar un producto cuyo stock está vencido: la respuesta dice que no puede confirmar disponibilidad en ese momento, no dice que sí hay.
Escenario ilustrativo con datos ficticios.
Riesgos
El riesgo no es el modelo: es que prometa lo que el sistema no confirmó
Tres cosas se deciden antes de conectar un modelo a WhatsApp, no después de que un cliente reciba una respuesta que no se sostiene.
- El modelo promete lo que el sistema no confirma
- Un modelo entrenado para sonar servicial tiende a completar una respuesta aunque no tenga el dato: una fecha de entrega inventada, un descuento que no existe. Cada respuesta sobre un estado, un precio o un stock tiene que salir de una consulta, no de lo que el modelo cree recordar del mensaje anterior.
- El número, el nombre y el historial de compra son datos personales
- Quedan sujetos a la Ley 29733, de Protección de Datos Personales. Qué se guarda, para qué se usa y quién puede leerlo son decisiones que van antes de conectar el modelo, no después de un reclamo.
- Empezar una conversación necesita una plantilla aprobada
- Fuera de la ventana de 24 horas de servicio al cliente, WhatsApp no deja mandar un mensaje libre para retomar el contacto: hace falta una plantilla que Meta ya revisó. Un flujo que asume que siempre puede escribir primero se traba justo ahí.
La norma completa: Ley N.º 29733, Ley de Protección de Datos Personales.
Si con esto alcanza para responder frecuentes y derivar, un producto del mercado con precio mensual lo resuelve mejor y antes que un desarrollo propio. Grupo Anta entra cuando la conversación tiene que consultar o registrar algo en tu ERP o tu CRM. Ver qué hace falta para integrarlo.
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